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O que é Experiência do Cliente?

O que é Experiência do Cliente?

Você sabe o que é customer experience ou, em bom português, experiência do cliente? Nos últimos anos, esse conceito vem sendo cada vez mais utilizado, em especial nos mercados digitais com a chamada “Era do Cliente”. Afinal, é essencial que o seu cliente tenha a melhor experiência possível sempre, ainda mais quando a empresa atua em vários canais. Conheça um pouco mais sobre esse termo e como ele pode ser usado no seu negócio.

 

Customer Experience (CX) pode ser definido como a forma como o seu cliente entende, sente ou percebe a sua marca, após interagir com ela. Pensando pelo seu lado como empresário, seria a imagem que você deseja passar para ele antes, durante e depois do processo de uma compra ou serviço.

 

Por que é importante o Customer Experience?

 

A principal importância de investir na Experiência do Usuário é que o seu cliente é fundamental para os seus negócios. Mas além disso, é preciso entender que muitos conceitos evoluíram, uma prova disso é que prestar um bom atendimento pode não ser suficiente, ainda mais em negócios digitais, já que os clientes estão cada vez mais exigentes em todos os setores.

Além disso, estamos vivendo um novo momento com cada vez mais pessoas fazendo compras online, seja em marketplaces ou com suas próprias lojas virtuais, e a experiência que elas vivenciam ao longo desse processo, precisa fazê-las ter a vontade de voltar.

 

A era do cliente e das experiências

 

Uma grande prova de que os momentos são outros é esse simples exemplo. Se você for fazer uma compra em um site que possui problemas de navegação, demora a carregar as páginas, as chances de comprar são pequenas e de retornar, quase zero.

E podemos parafrasear aquele velho ditado: “o cliente sempre tem razão… em querer a melhor experiência”. Por isso, se a sua empresa tem um site ou aplicativo com problemas, em nada vai adiantar o seu atendimento de qualidade. E vale ressaltar que tratar bem o seu cliente também faz parte do Customer Experience, já que é uma das etapas até o processo final da compra.

 

Como o Customer Experience pode impactar nas vendas?

 

Essas técnicas, como é o caso do CX, contribuem para aumentar suas vendas. Se o cliente consegue passar por toda a jornada até a finalização da compra, sem ter problemas, você terá um crescimento nesses números.

Uma empresa que executa bem o CX tem mais credibilidade, pois os clientes têm uma boa impressão da sua marca, levam a uma imagem positiva dela para as demais pessoas, como amigos e familiares, gerando mais confiança e um aumento na clientela.

Atualmente, é muito difícil um produto ter um diferencial muito grande em relação aos outros. Por isso, apostar em uma excelente experiência de compra pode ser o “algo a mais” que os clientes buscam e que vai fortalecer a imagem da sua empresa.

Além disso, podemos puxar o exemplo do site com problemas, do tópico anterior. Dentro dessa jornada do consumidor, onde temos o momento em que ele conhece sua marca, passa pelo atendimento, pela compra e termina em um pós-compra ou possível suporte, tudo isso faz parte do Customer Experience. Se o cliente tem essa facilidade, há grandes chances de ele comprar.

Com tantas etapas e detalhes, utilizar o CX costuma ser de difícil aplicação, mas quem consegue se adaptar sai na frente. Com todos os requisitos sendo cumpridos com excelência, as chances de fidelizar o cliente são enormes.

Confira dicas de como melhorar a experiência do usuário na sua empresa.

 

Como melhorar a Experiência do Cliente?

 

Como já foi dito, aplicar as estratégias de Customer Experience não é algo tão simples e é preciso um esforço conjunto de todos os setores da sua empresa e, principalmente,  uma estratégia sólida e bem definida para atingir corretamente os seus clientes.

Uma dica muito usada no mercado são com três pilares - esforço, emoção e sucesso:

  • Esforço: nesse caso, o esforço se resume a facilitar o processo de interação do cliente com a marca, ou seja, diminuir os entraves no processo. Quanto mais simples for, melhor será. Vale a pena criar um cultura na sua empresa e fazer com o CX seja uma regra no dia a dia;
  • Emocional: muitos clientes ultrapassam a barreira do relacionamento e viram fãs apaixonados pela marca, criando um vínculo emocional. Conheça mais sobre eles e tente criar esses laços. Dar essa atenção a eles é fundamental, pois além de comprarem na sua loja, vão indicar a outros compradores;
  • Sucesso: como o nome sugere, se refere ao sucesso que você teve ao fazer o seu cliente atingir todos os objetivos dele. Do início ao fim da jornada, ele teve uma experiência incrível.

 

Vale sempre lembrar que o Customer Experience é um processo que vai demorar um tempo até encaixar em qualquer empresa. Faça um planejamento por etapas e teste. Seguindo essas dicas e experimentando, você vai oferecer uma excelente experiência aos compradores, o que aumenta as chances de fidelização e, consequentemente, impactam nas suas vendas.

Tão importante quanto aplicar os conceitos de Customer Experience, é registrar a marca da sua empresa. Esse processo é feito junto ao Instituto Nacional da Propriedade Industrial (INPI) e evita que ela seja usada de forma ilegal por terceiros, dando mais segurança ao seu negócio. 

Para que tudo seja feito da melhor forma e você não tenha “dores de cabeça”, é muito importante contar com os serviços de uma empresa especializada. A Move On gerencia e cuida de toda a burocracia do registro de marca de uma maneira eficiente para minimizar os possíveis obstáculos com o INPI. Entre em contato e saiba tudo o que é preciso para registrar sua marca.